Login: Hasło:

BAZA KOMPETENCJI


Branża/sektor: Usługi
Obszar zawodowy: Telemarketer

Kod zawodu: 341504

KATALOG ZADAŃ ZAWODOWYCH


Lp. Kategoria zadania
A Zadania technologiczne
A-1 Zbieranie informacji o produkcie, usłudze oferowanej przez firmę, w imieniu której telemarketer telefonuje do potencjalnego klienta;
A-2 Przekazywanie potencjalnemu klientowi telefonicznie informacji o produkcie bądź usłudze firmy, którą telemarketer reprezentuje;
A-3 Przekonywanie klienta o wartości oferowanego produktu lub usługi; kształtowanie wizerunku firmy, którą telemarketer reprezentuje;
A-4 Umawianie klienta z agentem oferującym określony produkt albo usługę;
B Zadania organizacyjne
B-1 Tworzenie bazy telefonicznej potencjalnych klientów, z uwzględnieniem cech adresata takich jak: wiek, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania itp.;
B-2 Organizowanie własnego stanowiska pracy zgodnie z zasadami ergonomii oraz bezpieczeństwa i higieny pracy.
C Zadania kierowania i współpracy
C-1 Współpraca z działem marketingu firmy w zakresie dostarczania list potencjalnych klientów z ich nazwiskami i numerami telefonów;
C-2 Współpraca z agentami bądź sprzedawcami firmy w sprawach dotyczących wartości albo cech oferowanego produktu lub usługi
D Zadania kontroli i oceny jakości
D-1 Koordynacja i kontrola jakości pracy telemarketerów;
D-2 Szkolenie pracowników pod kątem konkretnego stanowiska pracy;

KATALOG UMIEJĘTNOŚCI DO ZADAŃ ZAWODOWYCH


Zadanie zawodowe: A-1:
Zbieranie informacji o produkcie, usłudze oferowanej przez firmę, w imieniu której telemarketer telefonuje do potencjalnego klienta;
Lp. umiejętności
1 Obsługuje komputer
2 Pozyskuje informacje
3 Komunikuje się z ludźmi
4 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych źródeł informacji
5 Doskonali metody pracy własnej
6 Wyszukuje i przetwarza informacje
7 Zbiera informacje o produkcie bądź usługach oferowanych przez firmę korzystając z dostępnych źródeł informacji

Zadanie zawodowe: A-2:
Przekazywanie potencjalnemu klientowi telefonicznie informacji o produkcie bądź usłudze firmy, którą telemarketer reprezentuje;
Lp. umiejętności
1 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
2 Obsługuje komputer
3 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
4 Komunikuje się z ludźmi
5 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
6 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. skrypt do rozmowy z klientem)
7 Doskonali metody pracy własnej
8 Precyzyjnie przekazuje informacje o produkcie bądź usłudze firmy, którą reprezentuje

Zadanie zawodowe: A-3:
Przekonywanie klienta o wartości oferowanego produktu lub usługi; kształtowanie wizerunku firmy, którą telemarketer reprezentuje;
Lp. umiejętności
1 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
2 Obsługuje komputer
3 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
4 Pozyskuje informacje
5 Komunikuje się z ludźmi
6 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
7 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. skrypt do rozmowy z klientem)
8 Doskonali metody pracy własnej
9 Przyporządkowuje klientów do określonych kategorii
10 Radzi sobie z trudnymi sytuacjami
11 Przekonuje klienta do swoich racji
12 Wykorzystuje informacje pochodzące od przełożonych do kształtowania wizerunku firmy, którą reprezentuje

Zadanie zawodowe: A-4:
Umawianie klienta z agentem oferującym określony produkt albo usługę;
Lp. umiejętności
1 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
2 Obsługuje komputer
3 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
4 Pozyskuje informacje
5 Komunikuje się z ludźmi
6 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
7 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. skrypt do rozmowy z klientem)
8 Doskonali metody pracy własnej
9 Przyporządkowuje klientów do określonych kategorii
10 Potrafi przekonać potencjalnego klienta do spotkania

Zadanie zawodowe: B-1:
Tworzenie bazy telefonicznej potencjalnych klientów, z uwzględnieniem cech adresata takich jak: wiek, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania itp.;
Lp. umiejętności
1 Obsługuje komputer
2 Pozyskuje informacje
3 Komunikuje się z ludźmi
4 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych źródeł informacji
5 Doskonali metody pracy własnej
6 Przyporządkowuje klientów do określonych kategorii
7 Kompletuje informacje do postaci bazy telefonicznej

Zadanie zawodowe: B-2:
Organizowanie własnego stanowiska pracy zgodnie z zasadami ergonomii oraz bezpieczeństwa i higieny pracy.
Lp. umiejętności
1 Przestrzega przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy.
2 Planuje swoje stanowisko według zasad ergonomii pracy.

Zadanie zawodowe: C-1:
Współpraca z działem marketingu firmy w zakresie dostarczania list potencjalnych klientów z ich nazwiskami i numerami telefonów;
Lp. umiejętności
1 Obsługuje komputer
2 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
3 Pozyskuje informacje
4 Komunikuje się z ludźmi
5 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
6 Posługuje się materiałami pomocniczymi
7 Doskonali metody pracy własnej
8 Przyporządkowuje klientów do określonych kategorii
9 Wyszukuje i przetwarza informacje

Zadanie zawodowe: C-2:
Współpraca z agentami bądź sprzedawcami firmy w sprawach dotyczących wartości albo cech oferowanego produktu lub usługi
Lp. umiejętności
1 Obsługuje komputer
2 Pozyskuje informacje
3 Komunikuje się z ludźmi
4 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
5 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. notatki z rozmowy z klientem)
6 Wyszukuje i przetwarza informacje
7 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
8 Przestrzega zasad współżycia społecznego
9 Zna specyfikę pracy z pracownikami sprzedaży bezpośredniej

Zadanie zawodowe: D-1:
Koordynacja i kontrola jakości pracy telemarketerów;
Lp. umiejętności
1 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
2 Obsługuje komputer
3 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
4 Pozyskuje i interpretuje informacje
5 Komunikuje się z ludźmi
6 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
7 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. skrypt do rozmowy z klientem)
8 Doskonali metody pracy własnej
9 Ocenia przebieg wykonywanych prac
10 Inicjuje i wprowadza zmiany w obszarze pracy telemarketera
11 Motywuje siebie i pracowników do efektywnej pracy
12 Rozwiązuje problemy i podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
13 Przestrzega zasad współżycia społecznego
14 Koordynuje i kontroluje przebieg pracy ankieterów
15 Organizuje pracę swoją i telemarketerów
16 Zapewnia warunki do realizacji zadań
17 Przystosowuje się do zmian zachodzących w otoczeniu

Zadanie zawodowe: D-2:
Szkolenie pracowników pod kątem konkretnego stanowiska pracy;
Lp. umiejętności
1 Formułuje myśli w sposób jasny i zrozumiały
2 Obsługuje komputer
3 Podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
4 Pozyskuje i interpretuje informacje
5 Komunikuje się z ludźmi
6 Korzysta z tradycyjnych i elektronicznych baz danych
7 Posługuje się materiałami pomocniczymi (np. skrypt do rozmowy z klientem)
8 Doskonali metody pracy własnej
9 Ocenia przebieg wykonywanych prac
10 Motywuje pracowników do efektywnej pracy
11 Rozwiązuje problemy i podejmuje decyzje w zakresie posiadanych kompetencji
12 Przestrzega zasad współżycia społecznego
13 Przekazuje wiedzę o produkcie bądź usłudze oferowanej przez firmę oraz zasadach współpracy wewnątrz firmy
14 Przygotowuje materiały szkoleniowe
15 Odczytuje sygnały komunikacji werbalnej i niewerbalnej
16 Prowadzi zajęcia o charakterze szkoleniowym


KATALOG CECH PSYCHOFIZYCZNYCH DLA ZAWODU


Lp. Cechy psychofizyczne
Zdolności
1 Kultura osobista
2 Komunikatywność
3 Dokładność
4 Logiczne myślenie
5 Łatwość wypowiadania się w mowie i w piśmie
6 Myślenie twórcze
7 Przewidywanie skutków i planowanie
8 Rozumowanie logiczne
9 Rzetelność
10 Umiejętność podejmowania trafnych decyzji
11 Wypracowana spontaniczność
12 Zdolności kierownicze
13 Zdolność dostosowania stylu komunikacji do rozmówcy
14 Zdolność koncentracji uwagi
15 Zdolność podejmowania trafnych decyzji
16 Zdolność pracy w sytuacji konfliktu z własnymi przekonaniami
17 Zdolność pracy w warunkach monotonnych
18 Zdolność współdziałania
Cechy osobowości
1 Dokładność
2 Empatia
3 Łatwość nawiązywania kontaków z ludźmi
4 Myślenie analityczne
5 Obiektywizm
6 Odporność emocjonalna
7 Odpowiedzialność
8 Opanowanie
9 Pomysłowość
10 Potrzeba samodoskonalenia
11 Rzetelność
12 Samodzielność
13 Umiejętość szybkiego reagowania na zaistniałą sytuację
14 Wyobraźnia
15 Wytrwałość i cierpliwość
16 Zdolność improwizacji i twórcze myślenie
17 Zdolność przekonywania
18 Zdolność właściwego postępowania z ludźmi
Sprawności sensomotoryczne
1 Dobry słuch
2 Komunikatywność
3 Koordynacja wzrokowo – ruchowa
4 Modulacja głosu
5 Rozróżnianie barw
6 Rozumowanie logiczne
7 Spostrzegawczość
8 Wyraźna dykcja